ЧАСТЬ 2 – ИНСТРУМЕНТЫ ДИАГНОСТИКИ

В первой части этой большой статьи я рассказал о том, на чём строится фитнес-бизнес, а именно на создании доверия клиентов к предлагаемому продукту. Говорил о целях бизнеса, о фокусе на удержании клиентов, а не на величине продаж в этом месяце, и подробно расписал те факторы, которые влияют на удержание. Если Вы начали с этой части, лучше сначала прочитайте первую.

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА НА ПЕРВОМ ЗАНЯТИИ

Для успешной работы в фитнесе, современный тренер обязан уметь выявлять потребности и ценности клиентов на первой встрече, в диалоге, с помощью грамотно поставленных вопросов и адекватной реакции на ответы. Этому учат на тренингах по продажам, и такие навыки пригодятся совершенно в любой профессии из сферы услуг.

Давайте разберёмся, с какими же потребностями, ожиданиями потенциальные клиенты фитнес-клубов приходят на занятия в первый раз? Выделю главные из них:

1. Убедиться, что в Вашем клубе лучше, чем у конкурентов.

По последним данным разведки, более 60% клиентов пробуют услуги разных клубов, даже имея при этом членство в своём "основном" клубе. Люди всегда ищут где лучше, особенно с учетом того, что предложений стало намного больше, чем несколько лет назад. Также выросла информированность населения о том, что в фитнес-клубах происходит. И для этого не обязательно даже приходить в сам клуб, спасибо instagram, youtube и прочим сервисам, позволяющими заглянуть в клуб глазами его посетителя и увидеть всё, что Вас может ожидать внутри. Кого-то промо-видео клуба отталкивают, кого-то наоборот - привлекают, но в любом случае люди сравнивают и взвешивают все "за" и "против" особенно перед самым первым выбором места для своих занятий. У некоторых уходят долгие месяцы и даже годы на подобный выбор.

Чем один клуб отличается от другого? Этот вопрос, определённо, заслуживает отдельной статьи. Здесь можно выделить один важный пунктик, который свойственен всем без исключения компаниям, оказывающим услуги людям - это сервис! Видов "сервисных ситуаций" в рамках одного рабочего дня фитнес-клуба может быть несколько сотен, в статье же речь идёт о том, как проходит ОБЩЕНИЕ с клиентом на первой встрече.

Как бы Вы сами хотели, чтобы Вас встречал тренер или менеджер клуба? Да, мы хотим, чтобы нам улыбались, хотим слышать чёткую, понятную речь, хотим получить ясное представление о том, что нас здесь ждёт! И мастерство коммуникации, общения между тренером и клиентом здесь выходит на первое место. Если такая коммуникация проходит хорошо, Ваш клиент не обратит внимание на какие-то мелкие недочёты Вашего клуба, такие как грязь на полу, шум в определённых зонах, контингент и прочее. А вот если Вы не справились с общением, не помогут даже явные плюсы самого помещения, удобство инфраструктуры, наличие парковки и т.п. Хотя последние пункты безусловно важны, особенно для крупного города, где расстояния определяют весь образ жизни человека.

А чтобы узнать свои плюсы и минусы, нужно регулярно посещать клубы конкурентов под видом "тайного покупателя" и сравнивать со своим клубом. Можно для этого даже пригласить специальных независимых людей, кто сможет провести такую услугу в нескольких клубах и предоставить сравнительный анализ, как это делаем мы в РОСТФИТ перед проведением тренинга по продажам. И крайне часто такая практика отрезвляет владельцев клуба, когда они видят реальную работу своего персонала.

2. Его (её) здесь выслушают, услышат и поймут.

Вспомните себя во время разговора с Вашим потенциальным клиентом. С тем, кого Вы впервые видите, но при этом Вы хотите выстроить долгосрочные деловые отношения с этим человеком. Легко ли Вам с точки зрения эмоций даются такие встречи? Или же возникают трудности? Практика показывает, что трудности в коммуникации с клиентами возникают даже у очень опытных тренеров, особенно когда общение идёт не по накатанному сценарию, который раньше работал, а сейчас почему-то нет. 

Многие тренеры избегают некоторых категорий клиентов. Например, тренеры-девушки нередко боятся и стесняются клиентов мужчин, или молодые тренеры боятся заводить разговоры с достаточно возрастными клиентами. Некоторые принципиально избегают общения с беременными женщинами, считая, что им вообще ничего нельзя делать. В голове у нас, тренеров, всегда есть место страхам, предубеждениям, опасениям. Это нормально, но с этим можно и нужно работать, чтобы стать высоко востребованным специалистом.

Хороший тренер знает себе "цену", постоянно трудится, учится, работает над собой, и главное - не боится общаться с разными категориями людей, видя в каждом хорошее, что-то, что он может добавить и улучшить. Это называется позитивное мышление, да, то самое, о котором пишут великие мировые бизнес-гуру в своих бестселлерах.

Негативно мыслящий тренер будет искать отговорки для себя, почему ему не хочется, неприятно или просто лень общаться с этим клиентом внимательно, вежливо, открыто и честно. А позитивный будет пытаться подобрать ключики к этому человеку, дав ему то, что он хочет, и что ему или ей будет действительно необходимо. Такой тренер обходится без предварительных оценок "А... ну этот точно не купит, выглядит как бомж...", "Ой, ну этот дохлик никогда не накачается, нафиг время не буду тратить, пусть идёт на йогу...". 

У тренеров, мыслящих в негативном ключе, очень рано наступает "профессиональное выгорание", 6-8 лет и всё, полная апатия, депрессия, тупик... постоянные жалобы на всех, кроме себя. "Нам мало платят", "Менеджеры дают мало клиентов", "Клуб плохо проводит рекламу, бездельники" и т.п. За всё, что происходит в нашей жизни отвечаем мы сами. За то, какую реакцию мы получим в ответ на вопрос или предложение в беседе с клиентом - также ответственность несём мы. Многим нужно просто научиться для начала слушать и слышать клиента, не перебивая. Вы не представляете, как это сложно сделать на практике большинству коллег-тренеров.

Многие из Вас слышали про 5 этапов продаж, некие логические части в диалоге "тренер - клиент", в рамках которых тренер решает определённы задачи. Большой опыт проведения тренингов по продажам говорит нам о том, что подавляющее большинство тренеров заваливают первые 2 этапа:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей и ценностей

Традиционно, мы думаем, что устанавливаем контакт автоматически, лишь участвуя в разговоре. В реальности же общение начинается ещё до того, как Вы начали говорить друг с другом. Есть визуальный (невербальный) и голосовой (вербальный) типы общения. Только 7% коммуникативного воздействия носит словесный характер, а остальные 93% - это невербальное общение, а именно:

• Зрительный контакт и направление взгляда является самым мощным средством коммуникации
• Мимика и улыбка
• Движение головы, кивки и наклоны
• Ваша поза и осанка
• Ваши внешность и фигура
• Дистанция между Вами и клиентом

Подробно мы разбираем все эти факторы на тренинге по продажам, но сейчас расскажу о важнейших пунктах.

Чтобы клиент понял и почувствовал, что Вы его слушаете и слышите, нужно:

• Находиться в разговоре на одном уровне с человеком - Ваши головы должны быть на одном уровне. Если Вы стоите, а клиент сидит - это плохо.
• Поддерживайте контакт глаз, но не постоянный (это давит!), а следующий вариант: во время приёма информации от клиента вы слегка поворачиваетесь к нему ухом "чтобы лучше слышать", а во время передачи информации (вашей реплики) нужно смотреть в глаза. А точнее в точку между глазами или как бы "на оба глаза одновременно". Если Вы будете смотреть в один глаз - это будет оказывать давление на человека и скорее отталкивать, чем притягивать.
• Будьте в целом настроены позитивно, даже если Вас будут "грузить проблемами", это не значит постоянно улыбаться американской улыбкой независимо от того, что Вам говорят. Но сама готовность к улыбке должна быть с Вами на протяжении всего рабочего дня.
• Внимательно слушайте, делайте записи (блокнот или планшет всегда приветсвуются), и переспрашивайте, если что-то не расслышали, реагируйте на то, что Вам говорит клиент. Обычное "угу, угу, хорошо, ладно, ок" не вызовет у человека ощущение того, что его внимательно слушают.
• Используйту продвинутые техники "активного слушания", которое широко представлено в литературе, и которому опять же можно научиться в РОСТФИТ.

3. Предложение будет максимально персонализированным, учтены все требования и пожелания, а риски сведены к минимуму.

Проанализируйте, какие программы Вы составляете своим клиентам. Чем они отличаются, кроме кол-ва повторений и кол-ва упражнений в тренировке? Для каждой ли стороны тела Вы даёте одинаковые движения? Анализируете ли Вы, в каких движениях клиент испытывает дискомфорт, а какие ему легко даются? Отражается ли это как-то на программет тренировки?

Нередко бывает так, что приходит клиент со сколиозом, или сильной разницей, например в силе мышц правой и левой ног, а ему тренер говорит "Ну с Вами всё понятно, будем делать базу, потихоньку, а там посмотрим". Или "угу, угу... да да да... так .... ну, пойдемте делать жим лёжа". А зачем клиенту этот жим лёжа, никто не знает, ни клиент, ни тренер.

Если к Вам приходит клиент, к примеру, с болью в пояснице, что Вы спросите у такого человека в первую очередь? (задумайтесь на минуту, перед тем, как читать дальше)...

Если Ваш клиент испытывает боль или дискомфорт или ограничение амплитуды в каком-то сегменте своего тела, то первое, о чем нужно спросить, это:

"Скажите, при каком движении в этом регионе Вы ощущаете боль \ дискомфорт?". Не просто, "А, болит поясница, ну ок, спину качать не будем... жим лёжа же есть на этот случай..." 

Например, если у клиента боль в пояснице проявляется в сгибании позвоночника (при наклоне вперёд из положения стоя), это говорит об одном, а если при сгибании всё ок, а болит при разгибании, то тренировать таких людей Вы будете совершенно по-разному, потому что мышечные дисбалансы у них абсолютно разные и программы тренировки будут кардинально отличаться.

Первому (у которого болит поясница в наклоне) Вы будете укреплять мышцы живота, прямую, внешние косые, а второму будете как раз "качать" спину, но дозированно и выявив наиболее слабое звено, им может оказаться широчайшая мышца спины, разгибатели позвоночника в области поясницы (подвздошно-рёберная мышца поясницы) или квадратная мышца поясницы. Или все вместе, или какие-то две группы? Это выясняется с помощью диагностических тестов, о которых мы будем говорит далее.

В РОСТФИТ мы обучаем этому на тренинге "Диагностика осанки и мышечных дисбалансов". Такие навыки стоит взять на вооружение, т.к. они позволяют быстро получить первичную информацию о клиенте и уже дать какую-никакую, но оценку состояния его или её мышц, что будет звучать всегда выгоднее, чем "ну пойдемте делать базу потихоньку".

Фраза тренера "Поскольку у Вас дискомфорт наблюдается в сгибании позвоночника, то это говорит о слабости мышц сгибателей относительно разгибателей, и поэтому в нашу силовую часть тренировки мы обязательно включим упражнения на отстающие мышцы" - звучит гораздо солиднее и помогает клиенту понять, что перед ним профессионал, а не выскочка-самоучка, который когда-то ходил в спортивную секцию и решил подзаработать.

4. Тренер вызывает доверие, демонстрирует профессионализм не на словах, а на деле.

Выше мы уже говорили о том, как именно можно клиенту предъявить некие "доказательства" того, что Вы - профи, и Вам можно доверить самое драгоценное - своё здоровье. Для этого нужно уметь выполнять следующее:

• Тесты на мобильность суставов
• Тесты на силу мышц (мануальное мышечное тестирование)
• Тест движения и контактный тест

Какие же суставы и мышцы нужно уметь тестировать в первую очередь? Тут наши с Вами мнения могут разделиться, потому что все мы привыкли решать разные задачи. Однако, есть типовые, наиболее распространенные моменты, которые нужно проверять на первой тренировке. Итак, что можно проверять в первую очередь:

Тест-приседание. Очень показательный тест на владение телом в целом, на подвижность сразу всех суставов ног и позвоночника.

Сидя на полу оценить сгибание и отведение бедра. Это делается быстро и позволяет сразу оценить амплитуду для крупного сустава.

Тест-походка. По походке в целом очень многое видно - дисбаланс таза, состояние мышц ног, живота, контроль движения, оценка паттерн шага очень показательно и даёт многое.

Оценка силы ягодичных мышц, косых и прямой мышц живота, широчайшей м. спины, мышц голени. Чем регион ближе к центру тела, тем больше он заслуживает внимания в плане тестирования.

Контактный и двигательный тесты я провожу тогда, когда есть боль или дискомфорт. Сначала прошу человека продемонстрировать "проблемное" движение, а затем поочерёдно прикладываю руки к области тех мышц, в которых я предполагаю "слабость", и если движение становится легче, это даёт мне понимание текущей картины мышечного дисбаланса, и сразу же я понимаю, какие именно мышцы нуждаются в увеличении силы, а какие - в снижении тонуса. Звучит это очень просто, на деле, конечно, всё сложнее, но если регулярно учиться подобным методам, устойчивый навык тестирования обязан появиться.

Без описанных Выше приёмов убедить клиента в том, что ему нужен условный "жим лёжа" довольно трудно. А когда человек почувствовал облегчение от прикосновения рук - это работает очень хорошо. Можно сколько угодно убеждать словами, но свои ощущения не дадут соврать. Доказывайте свою правоту или подтверждайте гипотезу через практические тесты. Хотите научиться таким тестам - учитесь диагностике.

ИТОГО, Что ЖЕ должен сделать тренер для продажи и удержания клиента?

Если резюмировать всё то, о чём говорилось выше, то выделю следующие важные задачи тренера (которые он ставит сам себе):

Спасибо, что Вы дочитали до этого момента, проявив невиданную выносливость! Далее я коротко опишу основные инструменты проведения оценки состояния клиента.

ИНСТРУМЕНТЫ И ОБЪЕКТЫ ДИАГНОСТИКИ

Все учреждения, проводящие оценку осанки, движений, параметров работы различных систем организма, обладают разными возможностями. Поэтому мы обсудим как дорогие средства, так и те, которые доступны каждому. Один мой знакомый кинезиолог всегда повторяет одну фразу "Главный рабочий инструмент ортопеда, невролога и флеболога - это руки".

Я считаю, что те средства, которые доступны тренеру или врачу без дополнительных затрат, должны быть освоены в первую очередь, а уже потом, если есть возможность, то обучиться работе на специализированном оборудовании. Ниже показаны основные инструменты и цели диагностики, наиболее востребованные именно в сфере фитнеса.

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ИСПОЛЬЗУЕМ?

1. Работаем БЕЗ оборудования: руки, глаза и "светлая голова" специалиста
2. Диагностическое оборудованием
3. Специализированное программное обеспечение
4. Мобильные приложения

ЧТО ДИАГНОСТИРУЕМ?

1. Мобильность суставов
2. Мышечный баланс
3. Работу сердца
4. Состав тела
5. Осанку
6. Технику движений

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ДИАГНОСТИКИ

Рассмотрим же плюсы и минусы диагностики как услуги, внедряемой в фитнес-клубе.

+ Плюсы

- Минусы 

1. Проблема с поиском кадров нужной квалификации
2. Вероятны дополнительные расходы для клиента, если услуга по диагностике вводится за отдельную оплату.
3. Часть «клиентов-однодневок» отсеется и не купит карту.
4. Разная квалификация порождает конфликты среди тренеров.
5. Увеличиваются затраты на обучение персонала и контроль качества работы.

А какие плюсы и минусы видите Вы для данной услуги?

ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ УЖЕ СЕЙЧАС?

Диагностика - вещь серьёзная, важная и нужная. Я надеюсь, что Вам близко моё видение этого вопроса. С чего же можно начать внедрение диагностического подхода в работе тренеров фитнес-клуба? С простых и очевидных "коротких" шагов, разумеется:

1. ЧЕСТНО РАБОТАЕМ С ТЕХНИЧЕСКИМИ ОШИБКАМИ

Не позволяйте Вашим клиентам выполнять движения с нарушением техники. Обучайте их, показывайте, как делать правильно и безопасно, в позитивной форме донося эту информацию, через комплимент, спокойное объяснение и благодарность за то, что Вас выслушали.

2. Выбираем оптимальный вариант упражнения для данного клиента

Часто мы тренеры грешим тем, что пытаемся подогнать клиентов под упражнения. Всех заставляем обязательно делать "базовые упражнения", реализуя шаблоны, которые сидят у нас в голове со времён собственных занятий спортом. 

Хороший тренер обязан уметь модифицировать упражнение под возможности клиента здесь и сейчас, а не пытаться сделать упражнение во чтобы то ни стало.

Я каждый день вижу, как тренеры дают упражнение своим клиентам, которое те не могут выполнить технично от слова "совсем"...

Ты - тренер! Открой глаза, твой клиент весь "кривой и косой", не дышит, пыхтит, но делает то, что ты попросил. Возьми из холодильника или шкафа свою совесть, открой глаза, и наберись смелости сказать клиенту, что "техника движения нарушается, давайте поменяем движение, делайте то-то и то-то...".

Да любой клиент будет благодарен тому, что Вам не плевать на его технику и его движения для Вас важнее ленты инстаграма на Вашем смартфоне. Учитесь модифицировать упражнения, а именно упрощать, снижат интенсивность и координационную сложность, в фитнесе это пригождается намного чаще, чем усложнение движений.

3. ОБУЧАЕМ ПРАВИЛЬНЫМ ДВИЖЕНИЯМ И КОНТРОЛИРУЕМ Клиента

Недостаточно просто объяснить технику, пусть даже много раз. Для меня главным критерием профессионализма тренера является следующий момент: если тренер во время тренировки ни разу не поправил клиента, не подсказал по движению, не дал дополнительную команду, не остановил клиента при нарушении техники - это для меня не тренер, а "инструктор".

Будьте в полной концентрации на том человеке, кто Вам доверил своё здоровье. Ни на секунду не отвлекайтесь на посторонние факторы. Контролируйте все движения клиента и следите за качеством выполнения всех упражнений. Это совсем несложно! Разве от такого внимательного тренера уйдет клиент к другому тренеру или в другой клуб? 

Контролируйте осанку, ритм движения ног, рук, положение позвонков, головы, таза друг относительно друга. Контролируйте дыхание, цвет лица, настроение, общее состояние. Будьте профессиональным тренером!

4. Наглядно демонстрируем клиенту результат оценки осанки 

Для этого можно использовать современные мобильные приложения или ПО.

5. ПРОВОДИТЕ ПРОСТЫЕ ТЕСТЫ НА ОЦЕНКУ МОБИЛЬНОСТИ СУСТАВОВ

На картинке ниже показано то, как выглядит хорошая (вверху) и недостаточная (внизу) ротация в тазобедренном суставе. Этот тест я часто даю на стартовой тренировке с новым клиентом.

6. ВЫявляем мышечные дисбалансы

Есть мышцы, которые имеют тенденцию к ослаблению и те, что чаще укорачиваются, находятся в гипертонусе. Конечно, каждый из нас уникален, но типовые нарушения мышечного баланса, такие как "перекрёстные" синдромы, весьма распространены. Подавляющая доля клиентов фитнес-клубов имеют такой вид дисбаланса. Мы подробно изучаем верхний и нижний перекрёстные синдромы на тренинге по диагностике осанки в РОСТФИТ.

Именно эти мышцы нужно "выучить" в первую очередь и включить вопросы по их анатомии и физиологии в ежегодную аттестацию тренеров:

Мышцы, склонные к ослаблению:

Не соглашайтесь на меньшее, стремитесь к развитию, учитесь и постигайте все грани тренерской науки. А я, автор этой статьи, всегда рад Вам на своих тренингах, где я охотно и с радостью делюсь ценными знаниями в дружественной атмосфере среди таких же влюблённых в свою профессию участников обучения.

До встречи в РОСТФИТ!