Почему клубы теряют клиентов?
Фитнес индустрия России сегодня находится в очень неудобном положении. Если с «интерфейсом» ситуация налаживается, и фитнес клубы давно уже превратились из потных подвалов в приличные, свежие и относительно чистые заведения, то с рынком услуг мы до сих пор находимся на уровне «палеолита».
В данной статье речь пойдет не об отделах продаж или сотрудниках ресепшн (это отдельная тема), а о ключевой услуге фитнес центра – тренерском сопровождении. И, конечно, о самих тренерах. Кто такой тренер? Что он должен делать, а что нет? Какова его роль в развитии индустрии?
Анализируя предоставление тренерских услуг в большинстве фитнес центров нашей страны, можно прийти к неутешительному выводу: мы имеем некий фантом услуги в то время как реальное ее воплощение, увы, невозможно купить ни за какие деньги. Пожалуй, одним из главных моментов является то, что клиент готов платить, но при этом у него нет никакой возможности получить то, что ему необходимо, что адекватно его запросам. И это одна из основных причин потери клиента!
Откуда взять качество?
Проблема куда глубже, чем может показаться на первый взгляд. Одного решения «стать качественными» явно недостаточно. Многие ошибочно начинают свое ценообразование с внешнего антуража: «если у нас выдаются чистые полотенца, есть гардеробщица и тренажеры класса «люкс», то персональная тренировка должна стоить 5 тысяч рублей.» При этом качество услуги тренера за 5 тысяч рублей в условиях «лухари» зала не будет отличаться от качества услуги тренера из ржавого подвала за 500.
Иначе говоря, если в заказанном вами такси премиум класса с шампанским и кожаным потолком за рулем сидит алкаш Вася, который до этого водил только трактор «Беларусь», приятного будет мало ;-) Эксклюзив должен начинаться с услуги, а не с цены. Именно поэтому в клубах эконом-класса продажи выше: люди понимают, что за небольшие деньги чего-то уникального ждать не стоит.
Качество «Люкс» - это не только полотенца, шкафчики, улыбчивые менеджеры и комфортная инфраструктура. В первую очередь это четкое понимание сферы оказываемых услуг и обозначение направления работы персонала.
До тех пор, пока тренер является человеком, который водит по тренажерам, фитнес индустрия в России будет представлять собой тупиковую ветвь развития, не способную должным образом прогрессировать в долгосрочной перспективе. На данный момент фитнес зарабатывает в лучшем случае 30-35% от возможного исключительно по вине дилетантского отношения к бизнесу.
Глобально проблему отечественной индустрии я бы обозначила как «Вопиющий непрофессионализм сотрудников, помноженный на вселенский пофигизм руководства».
Доходный фитнес – это фитнес, предоставляющий самую востребованную вещь: здоровье, завуалированное азартом, красивыми названиями и особенным индивидуальным походом. Здоровье в «чистом» виде продается не очень хорошо, поэтому приходится добавлять к нему красивую упаковку.
Фитнес vs. Спорт
Сегодня фитнес в основном рассчитан на людей, которые, несмотря ни на что, видят себя успешными спортсменами. Однако фитнес – это не спортшкола. Силовые результаты, спортивный режим, строгие диеты – это, пожалуй, одна сотая того, что действительно востребовано и может продаваться. Все остальное – иллюзия спорта, которая приносит результат в виде психологического комфорта и улучшения самочувствия. Только после этого по востребованности идут улучшение фигуры, силовых показателей, ну и на самом последнем месте спортивные достижения.
На первый план выходит древний врачебный принцип «Не навреди», продолженный фразой «…и постарайся сделать лучше». Тогда возникает вопрос: где же взять хорошего специалиста? И как его отличить от плохого?
Типы тренеров
В большинстве своем соискатели вакансии «тренер» делятся на три категории:
- Фитнес-энтузиаст. Он уже три года не вылезает из спортзалов. Знает лично всех тренеров района, здоровается за руку с каждым качком города. Любит рассуждать о том, какие все вокруг неучи и как больно ему смотреть на других клиентов клуба, которые ничего не умеют делать. Часто можно узнать, что, если бы у него было время, он бы «сделал» самого Шварца как девочку. Невероятная тяга поставить всех на пусть истинный заставит его, окончив двухнедельные курсы школы имени какого-нибудь известного спортсмена (или не окончив ничего), пойти работать тренером. Часто они ничего не знают ни о биомеханике, ни об анатомии, не вникают в суть происходящего и очень любят «прикольные» упражнения из интернета.
- Спортсмен. После недолгой карьеры в легкой атлетике или волейболе, пауэрлифтинге или бодибилдинге, он внезапно понимает, что надо жить и зарабатывать. Поскольку кроме спорта он ничего не знает и не умеет, путь только один: в спортзал. Все знают, что фитнес тренером устроиться очень легко. Достаточно показать пару дипломов о том, что, в виду неизвестных обстоятельств, он смог занять призовое место. Даже если это соревнования несуществующей федерации поселка, о котором никто и никогда не слышал. Самая большая сложность с ними в том, что часто они не видят разницу между спортом и оздоровительным фитнесом и не понимают, как работать с домохозяйкой лет сорока, имеющей кучу проблем со здоровьем и никакого опыта в спорте.
- Ученый, он же Гуру. Он окончил ИнФИЗ, потому что в другие ВУЗы его не взяли. Он знает про митохондрии, белые и красные мышечные волокна, расскажет вам о гликогене и гликолизе, но вряд ли объяснит, как это все применить на практике. Эти самые опасные)) Обучившись по учебникам начала прошлого века, они бесконечно уверены, что их знания – истина в последней инстанции. Умеют калечить людей с самым умным выражением лица.
Компетенция тренера
Выбор, прямо скажем, сомнительный. «И как среди всего этого найти специалистов, которые смогут создать атмосферу профессионализма высокого класса?» – спросите вы.
Приходится брать, что дают. И тестировать, чтобы понять, способен ли человек мыслить логически в рамках профессии. Шуточные вопросы о функциональности в жизни человека, работе его мышц на интересных примерах, практические задания и т.д. способны раскрыть возможности соискателя, его образ мышления и логику, связность речи, манеру подачи информации. На начальном этапе человек и не должен знать всё, но должен быть готовым к мозговой деятельности и открытым для новых знаний. Именно в момент собеседования мы можем понять, стоит ли вкладывать средства в будущее данного соискателя.
Наняв человека, нельзя бросать его, просто отправив по клубу клянчить «персоналки» у клиентов. Такой путь приведет разве что к тому, что тренер научится продаваться. Или уйдет.
Для того, чтобы тренеры начали приносить действительно хороший доход себе и клубу, необходимо вкладываться в их обучение, расширяя горизонты знаний и уверенности в своем подходе к клиенту.
Знания должны приносить результат и в виде улучшения состояния клиента. Если тренировки приносят дискомфорт, появляются новые боли, значит что-то не так. В большинстве случаев взрослого человека нельзя сразу сажать на любые тренажеры. Когда у клиента существуют явные двигательные ограничения, цель упражнения может быть не достигнута. Нет смысла идти на поводу у клиента, если он хочет вот именно этот тренажер.
Тренер должен давать клиенту то, что ему нужно. НО! При этом обязательно добавить в программу то, что он хочет, а еще лучше завуалировать то, что ему нужно под то, что он хочет. В этом и есть профессионализм.
Грамотный тренер, который уверен в своих знаниях, способен понятно и полноценно объяснить своему клиенту, что ему надо и почему. И что именно эти действия, а не какие-то другие, приведут к желаемому результату. Только такой подход по-настоящему способен удержать клиента: знание своего дела в первую очередь, и только потом техника продаж.
Однако, нужно понимать, что фитнес тренер не должен лечить человека и помогать ему избавляться от глубоких двигательных проблем. Для этого можно завести отдельных специалистов, которые занимаются вопросом реабилитации более основательно. И, конечно, за другие деньги.
Но в компетенцию любого рядового тренера должны входить: фитнес тестирование с определением общих двигательных нарушений, подбор упражнений, наиболее эффективных и безопасных для данного клиента, при необходимости улучшение амплитуды движений и общей биомеханики для адекватного выполнения необходимых упражнений.
То есть, лезть глобально в двигательные паттерны не стоит. Это в компетенции другого специалиста. В любом случае фитнес обслуживает условно здоровых людей. Но обычный тренер обслуживает тех, кому небольшая коррекция двигательных стереотипов во время выполнения конкретных движений, будет достаточной. А тех, кому необходимо более глубокое вмешательство, тонкая работа с движением и изменение паттернов, должны обслуживать специалисты с более обширными знаниями в области кинезиологии, физиологии, массажа, МФР и, возможно, остеопатии.
Тренеры и руководство
Не всегда в управлении фитнес клуба присутствуют компетентные в подобных вещах руководители. Часто это хорошие организаторы работы второстепенного персонала, неплохие экономисты, но отличить хорошего фитнес тренера от плохого просто не в состоянии. Хорошо, когда фитнес-директор сам имеет тренерский опыт и знает всю «кухню» изнутри: это сильно улучшает ситуацию с подбором тренерского штата. Однако фитнес шагнул далеко вперед, а должность фитнес-директора и, будем откровенны, знания не всегда позволяют лично и полно оценить каждого сотрудника, держать «руку на пульсе». Подход «я старше по должности, а значит умнее» ничем хорошим для клуба не закончится.
Именно поэтому часто наиболее грамотным решением руководства клуба будет поиск сторонней организации, которая возьмет весь контроль по подбору, аттестации и обучению персонала на себя. Такой подход увеличивает продажи минимум на 15% в первые же месяцы работы, улучшает качество работы тренера, даёт полное понимание профессии, уверенность в своих знаниях и, соответственно, увеличивает доход руководства несоизмеримо с затратами.
Помните, что фитнес в России до сих пор представляет собой полупустую нишу, плохо обеспеченную грамотными специалистами и подходом к клиенту. У вас есть все шансы стать одними из первых, преодолевших эту проблему, при помощи грамотного руководства, своевременного обучения и контроля персонала.