СЕРВИС и забота о клиенте
- Роль качественного сервиса в сфере услуг бесценна - ведь для наших клиентов всегда вежливые, улыбчивые и внимательные сотрудники фитнес-клуба или студии часто являются куда более важным фактором выбора вашего клуба, чем красивая мебель, дизайн тренажёров, и размер ящика в раздевалке.
- "Сервисность" необходимо развивать в каждом сотруднике для общего блага компании, ведь это помогает не только существенно снизить количество конфликтов, но и создаст в Вашем клубе неповторимую атмосферу профессионализма, доверия и радости от посещения именно Вашего клуба.
- Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными фитнес- клубами являются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
- Собственники бизнеса вкладывают огромные средства на покупку дорогостоящего оборудования, выбор удобного месторасположения, привлечение клиентов, для того, чтобы, люди возвращались в фитнес-клуб снова и снова… К сожалению, тренажеры не продают фитнес-услуги и не делают нас здоровыми людьми, это важную роль выполняют Ваши сотрудники.
- Сегодня, при высокой конкуренции в фитнес индустрии только сервис и искреннее желание сделать для клиента чуть- больше выделяет Ваш клуб среди многих. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и приверженность Вашему фитнес-клубу.
Цели тренинга
- Освоить ключевые принципы качественного обслуживания клиентов фитнес-клуба
- Изменить отношение сотрудников фитнес-департамента к процессу обслуживания Клиентов
- Отработать навыки сервисного подхода на жизненных примерах сотрудников фитнес- клуба
Для кого этот тренинг?
Обучаться сервису необходимо сотрудникам всех департаментов: персональные тренеры, инструкторы групповых программ, администраторы рецепции, менеджеры отдела продаж, т.е. абсолютно все сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с Вашими клиентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Что такое сервис в фитнес-индустрии
- Что такое сервис в современных условиях рынка
- Отличительные особенности сервиса в фитнес-индустрии
- Ответ Клиента «Спасибо, всё нормально» - Ваши действия?
- Что ожидает Клиент от качества сервиса, переступая порог вашего фитнес- клуба
- Чем можно приятно удивить новых и постоянных Клиентов
2. Забота о клиентах в Вашем фитнес-клубе
- Миссия и ценности Вашего фитнес-клуба
- Клиентоориентированное поведение сотрудников: качества и навыки
- Как превосходить ожидания клиентов?
- Возможности и угрозы сервиса
- Искренность и стандарты- на чьей Вы стороне?
- Творческое исследование участников тренинга по проявлению Заботы и Внимания для Клиентов фитнес- клуба
3. Сервисное поведение при личном контакте с Клиентом: поведенческие и речевые модули
- Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом
- Умение слушать и слышать
- «Язык телодвижений» – мимика, жесты, позы, дистанция
- Как вовлечь Клиента в диалог и как поддерживать диалог
- Запретные темы при общении с Клиентом
- Как прощаться с Клиентом и оставить наилучшее «последнее» впечатление
- Практическая отработка клиенториентированного подхода на рабочих примерах
4. Внедрение сервисного подхода в работу фитнес-клуба
- Разработка участниками новых принципов сервиса по проявлению Заботы и Внимания для Клиентов фитнес- клуба
- Участники прописывают свои правила и берут на себя обязательство их выполнять.
- Обслуживание клиента с точки зрения высшего сервиса
- Разработка анкет для клиентов
- Итоговое задание – участники оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от клиентов- фитнес-клуба, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса
Отзывы о тренинге